人物：隆秀丽 
原VIP组主管，现顾客关系管理主管，2010年4月入职，目前主要负责会员网站的升级改版，线上线下顾客合作商活动的策划、组织与推广。

来到优美没多久，VIP组另外两位同事就相继休产假了，也正是那个时候需要做会员卡升级：会员章程重新修订，系统参数重新设置，会员卡、会员手册、销售条码等等相关的物料和载体全部更新换代。那时，我对这份新工作才刚刚上手，就要做这么大的工作项目，现在想想真是不可思议，好在何经理不厌其烦，我那时真是事无巨细的请教啊，因为除了他，我们组也没有其他人士给我专业指点了（除了我，都回家生孩子了，呵呵）。

所有品牌会员卡全部做系统升级，别说是店员，就是我这个规则制定者，都要在脑袋非常清晰的时候才能准确无误的说出每个品牌不同的折扣积分规则，可想而知，店铺该有多懵懂。
每天不断接到来自店铺的电话，工作邮箱一打开就不断刷新，逢周一，都不会少于300封。完全不同于过往的工作节奏让我很长一段时间都觉得每天上班就是上战场，而且是孤军作战，忙到松口气的时候才发现已经下班了。

在我之前的工作经历中，工作沟通对象大部分都来自外部，合作单位、媒体、协会等等，沟通方式会相对商务化一些。而现在，面对的都是自家店铺的几千个MM，那真是完全不同的方式和感受。她们中有的温柔、有的直爽、有的礼貌、有的条理清晰，但也有的美女粗鲁无礼，有的电话说了半天也不知道她到底想说什么，更有甚者，喜欢推卸责任，或者说是顾客的问题，或者说是公司的原因，反正自己是坚决没有问题。还有很多是新来的店铺同事，对流程不清楚，对VIP制度不清楚，常常让我很头疼。

记得有一位刚来的店铺MM，她在打单的时候，券号用错，做退换货的时候，又没有勾到原销售单，说顾客也联系不上不知道顾客的券号，操作失误的地方很多，关键是还不知道自己到底哪里错了，也是清楚正确的操作流程，好不容易为她解决了这些问题，她发了一封四个字的邮件给我：“谢天谢地”，把疲惫的我一下逗笑了，真是傻女孩，不谢我，她去谢天地（呵呵）。

顾客关系管理部作为一个新的部门，在何经理的指导下，原来VIP组大量手工操作的工作，比如发券、比如未携卡消费，均已一步步系统化了，解放了很多人力。在新的市场背景和新的工作思路指引下，我们整个团队的工作方向也在慢慢发生变化，做了很多工作方式的创新，也新增了很多工作内容，比如微博推广，比如数据营销，比如重要顾客的日常回访交流，比如会员服务网站的改版升级，比如组织全国巡回的顾客沙龙活动。

在新部门的工作，不管是我个人，还是我们整个团队，自身的专业素养还需要不断提升，首先需要更清晰的明白自己的角色，我们到底是谁，我们需要具备哪些技能和基本素质，从而了解我们服务的对象是谁，如何更好地去服务她们，去构建与顾客的良好关系。在我看来，做顾客关系管理，不管是对店员的管理还是与顾客的沟通，都是在与人打交道，了解人性，了解女人，善于沟通是基本素养，业务技能那是必须，但是否有一颗“服务之心”更重要。

对我来言，未来更多的工作方向，是定位和树立我们自己的专业形象，落实强化对顾客的认知能力，进一步规范与顾客来往的一切互动行为与资讯，以及如何对顾客进行分层化区隔与差异化服务，通过系统数据科学掌握顾客，对顾客做精准定位和数据营销，同时优化与顾客沟通渠道与方式。

好吧，未来还有很多工作要做，想想也是很有意思的事，不知如何结尾，只能说，各位亲，关注我们就上会员服务网站或者公司微博吧，也许就是我在屏幕后敲字与你交流呢。
（优美世界的官方微博：http://weibo.com/umisky1996）